客户关系管理指：企业应用信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,以提升企业的管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。数据挖掘(Data mining),又译为资料探勘或数据采矿。它是数据库知识发现(Knowledge-Discovery in Databases, KDD)中的一个步骤。数据挖掘过程一般指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息。数据挖掘通常与计算机科学有关,并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统(依靠过去的经验法则)和模式识别等诸多方法来实现上述目标。随着信息技术快速发展,许多行业都积累了大量的、不同形式存储的数据资料。对这些数据资料进行挖掘和分析,以获取有价值的信息已成为很多企业的重要课题。本文结合供电企业的客户关系管理实际,运用数据挖掘技术,通过指标选取、模型选取和模型训练,对供电企业历史数据进行了挖掘,从客户满意度、客户价值、客户信用、客户风险和客户安全五个方面进行了评估和细分,为供电企业决策提供了支持。在知识发现的过程中,运用了TOPSIS、AHP、灰色灾变预测和K-MEANS聚类分析等模型。开发出了供电企业的客户关系管理系统,集成了供电企业目前销售系统现有的数据和业务。本文分别从客户满意度、客户价值、客户信用、客户风险和客户安全着手,进行了指标体系的选择,模型的选取和训练。在实现了客户评估结果查询的同时,添加了客户管理模块,其中的客户群管理和日产管理模块,便于客户经理根据评估结果和现实情况实施个性化管理。系统添加了统计分析环节,便于供电企业从整体上了解客户情况,对数据进行分析。为地市级供电公司的销售等决策提供了支持。