伴随着电子商务的快速发展,我国网上银行渐形成体系,尤其在用户规模和业务量上都取得突飞猛进的增长。为满足用户需求,各大银行纷纷推出网上银行业务,加上第三方平台的出现使该领域的竞争愈加激烈。各大银行的网上银行如何在竞争中立于不败之地,提高服务质量成为关键,因为对于网上银行而言,提高核心竞争力是它们所面临的机遇和挑战,而提高服务质量正是提高核心竞争力的主要途径。提高网上银行服务质量不仅有利于网上银行未来的发展,而且为我国国民经济的稳定健康发展奠定了良好基础。在这种背景下,本文通过对国内外网上银行的发展现状进行研究,发现个人网上银行发展势头不可抗拒,在未来的几年中,个人网上银行的交易额将呈现稳中有升的态势。因此,提高个人网上银行服务质量的满意度成为网上银行发展的基础。本文对服务质量的相关理论和研究进行回顾,通过分析发现目前国内对网上银行服务质量的研究虽然不少,但是并没有进行比较分析。本文试图对我国个人网上银行服务质量进行比较研究,因此决定以传统服务模型为基础,考虑电子商务自身特性,从服务提供、前台设计和后台支持三个维度出发构建网上银行服务质量评价模型。同时,构建个人网上银行服务质量评价量表,该量表分别包括基础服务、附加服务、页面设计、网站内容、系统安全和响应能力六个一级指标,并且通过调查问卷收集用户对网上银行服务质量的评价数据。在此基础上,利用灰色关联分析对四家国有网上银行进行横向和纵向的粗略分析,发现银行注重的因素和客户关注的服务的不同；接着,利用熵权法对指标体系赋予权重,再利用结合灰色关联分析的模糊综合评价模型对四大国有银行进行综合评价,最后通过分析评价结果提出相应提升客户满意度的建议。本文的研究结论有以下几点：(1)通过纵向关联分析发现,B行各方面做得都比较好,C行比较注重基础服务的提供和网站内容的设计,A行的特点则是系统安全和响应能力,D行在各方面都相对落后一些；通过横向关联分析发现,六大因素的灰色关联度都比较高,说明这些因素都对网上银行用户的满意度有影响,相比较而言,基础服务、网站内容和系统安全是用户最为关心的。(2)利用熵权法确定指标体系的各级权重,发现附加服务所占权重比例最高,达到了0.219,远高于基础服务(0.179)和网站内容(0.109),这也说明各大网上银行在基础服务和网站内容做的都较好,相差不大,不同银行之间优势也不明显,附加服务应该成为银行重点开发和创新的领域。(3)利用基于灰色关联分析和熵权法的模糊综合评价模型对四家国有银行.进行综合评价,发现四家国有银行的综合得分都高于3,基本都处于一般到比较满意之间,说明我国网上银行已经得到了不错的发展,但仍然拥有很大的进步空间。