随着电力体制改革的深化和电力市场逐步建立,供电企业如何为自己的用电客户提供更加优良的服务,以提高自己的市场竞争力,提高电能在终端能源中的占有率,巩固现有市场,开拓新的市场,更好地促进国民经济的发展,是摆在供电公司面前的重要课题,在这种情况下,越来越多的供电企业借助CRM系统这种全新的手段和理念来辅助经营管理。本论文基于CRM的理论基础,并结合CRM系统在国内外和在其它行业的应用进行阐述和分析,提出论文的研究目的和意义,并明确论文的研究思路和框架。其次根据兰州供电公司的具体现状和目前存在的问题,提出了兰州供电公司实施CRM的必要性。第三部分是论文的重点,提出了兰州供电公司CRM的设计思想与框架,重点对该系统的核心模块进行设置与功能介绍,包括电力负荷管理模块、客户服务中心模块及客户评级模块。第四部分根据CRM的设计原理提出了兰州供电公司CRM系统的整体实施方案、实施步骤及后续保障,归纳总结了该系统在实际应用中应注意的问题和需要解决的难点,并提出和其他系统的整合问题,并对系统实施后的使用效果作了评测,最后对系统的未来应用作了展望。本文认为,兰州供电公司在实施了CRM系统之后,公司的经营理念得到了转变,客户信息有效的共享,减少了信息资源的浪费,客户服务质量得到了有效的提高,减少了客户的投诉量,在对不同客户进行等级评定后设计了有针对性的服务,在缩减成本的同时增加了企业的经济和社会效益,同时得到了社会公众的认可。