随着信息管理技术的高速发展,企业日常生产运营与商业活动的开展与信息管理技术密不可分,企业对于信息管理技术的成本投入与合理使用,己经成为企业在商业市场核心竞争力的关键因素之一。然而,许多企业对于信息技术的使用,依然使用传统的管理方式。而传统的信息技术管理方式侧重于信息技术基础架构的建设,已无法满足当前企业对于信息管理技术的要求,企业逐渐认识到信息化建设是未来发展的重要基础和机遇。ITIL信息技术基础架构库作为IT服务管理的最佳实践,已经被国内外众多企业部署。如何有效的提高IT服务管理水平越来越受到企业管理层的重视,而建立高效的IT服务管理流程是实现高水平IT服务的关键要素。本文在IT服务理论基础上论述了企业ITIL服务管理的核心框架,该框架阐述了IT服务活动包括IT服务管理的服务台职能部门和五大核心流程以及重要控制点。并结合流程优化方法作为IT服务管理的依据和本文研究的理论基础。本文以B公司IT服务部门作为研究对象,介绍了 B公司的组织架构和信息化建设现状,根据ITIL服务管理的核心框架分析了 B公司的IT服务管理核心流程现状,结合问卷调查方法和SWOT分析方法分析并提出了 B公司IT服务管理流程的优化方案。根据该流程优化方案针对B公司事件管理、问题管理和变更管理流程进行了优化。为了保障优化后流程执行有效性和平稳过渡,构建了流程实施保障方案,并指明了企业IT服务流程持续改进的关键点和方向,以促使客户满意度在流程改进中不断提升。本文旨在通过B公司的IT服务管理流程优化实例,为其他相关企业提供一定的方案参考。