本文旨在研究ITIL在中国企业中实施的问题，运用理论研究与定性多案例分析相结合的“探索性”研究方法，将ITIL和服务管理、IT治理理论结合起来，阐明三者的关系，提出了系统的理论框架。在此框架的指导下，通过多案例分析提出问题并得出理论假设。　　ITIL是国外的标准，中国企业的整体IT环境、组织结构、管理流程、组织文化都与外国企业有很大的区别，ITIL模型引入到中国企业时，或多或少都会出现“水土不服”的现象。本文希望通过理论研究和多案例分析结合的方法，通过对中国海油、中国移动、中国平安保险三家处于能源、电信、金融不同行业的典型公司ITIL实施案例分析，从人员、流程、技术三个方面探索在中国特色的企业内实施ITIL所要注意的问题和相应的解决方法。　　本文的创新之处在于:　　(1)运用基于多案例分析的“探索性”理论研究方法将ITIL在中国企业中实施的问题进行了分析和整理;　　(2)以中国海油、中国移动、中国平安等著名企业实地访谈资料整理为案例，探讨了中国企业ITIL实施中的若干问题，总结了中国企业ITIL的关键影响因素和实施框架。　　本文阐明并论述了ITIL和IT服务管理、IT治理的关系，明确了中国企业实施ITIL的重要意义、关键成功要素和实施中的具体问题，总结出实施框架为中国企业的IT服务管理提供一定的参考价值。