近年来,顾客满意已是现今银行服务业重要的经营核心因素之一。事实上,要达到顾客十分满意的服务品质,就必须要能融入顾客的需求,建立稳定且标准的顾客服务作业系统。然而,随着金融市场国际化趋势及民众对于银行服务需求的多样化,银行服务企业的人员亦大幅成长,所以高标准的人员素质及服务品质之维持也相对重要。因此,未来银行的经营理念上不单只是追求财务数字之增加,并要在满足顾客服务之期望下进行一连串的经营活动,杜绝为了局部利益而影响整体目标实现的现象。银行服务流程改造后,应该具有显着的成效。虽然服务品质与眼前的获利(profitability)并没有立即相关,然而服务品质却是银行业重要的无形资产。这使得近年来银行经营策略与重心逐渐由传统的价格(price)导向转为服务品质(service quality)之构面上。由于,未来银行经营环境的竞争将较以往更为激烈,近年来有许多学者致力于研究银行服务业的各种品质特性,希望提升银行作业效率、持续改善作业品质及流程并效降低经营成本,达成顾客满意、员工满意及企业满意的企业目标。基于此,本文将以鲁东银行大堂服务流程再造进行研究。本文主要研究对商业银行业务服务管理流程的研究和应用。简要介绍业务服务管理流程再造在现代企业中的应用背景和研究的现状,指出本论文研究的目的和意义,并确定本课题的研究内容;然后,分析了鲁东银行大堂服务流程的现状及存在的问题,对鲁东银行成立的背景及发展情况进行介绍,简要介绍了该银行现有的部分业务服务管理流程。分析为什么要对其进行业务服务管理流程再造,并且经过分析提出对其进行业务服务管理流程再造主要的再造对象;最后,给出鲁东银行大堂服务流程再造的策略及路径选择,主要研究某商业银行业务运作过程中由于会计流程设置的不合理,造成员工工作负荷大、顾客等待时间长,进而影响客户对于银行的好感度的问题。对商业银行业务服务管理流程进行了再造。