近年来,中国金融市场逐步开放,改革程度不断加深。伴随着国有银行股份制改革及股份制商业银行准入制度的放宽、再加之城市商业银行的崛起,银行业的竞争大大加剧。与此同时,外资银行不断打入我国金融市场,以及国内互联网金融的兴起,都进一步给银行经营带来不小的冲击。较之传统银行,互联网金融兼具客户流量大、成本低且准入门槛更低的优势,一经出现就迅速俘获大批客户,商业银行逐步从卖方市场转向买方市场,激烈的竞争使商业银行存、贷款业务经营空间不断萎缩,各银行之间争取客户的竞争也越来越残酷,特别是在所提供的服务质量上面临严峻的形势。银行竞争的加剧引发了各家银行的高度重视,如何在竞争浪潮中吸引并留住客户成为各大银行提高竞争力的核心内容,而提高客户满意度则是关键途径之一。本文结合商业银行客户服务的相关内容,构建并运用客户服务满意度评价指标体系,制定银行个人客户满意度提升策略,从而提高浦发银行长沙分行的客户满意度,促进商业银行的持续稳定发展。首先梳理国内外银行客户满意度研究现状,并着重介绍了顾客满意度理论及其形成机制、4C理论、感知服务质量理论以及满意度模型等相关理论;其次,基于目标性、全面性、可行性、层次性原则,从银行产品、服务价格、服务质量、服务环境和设施、服务补救5个方面选取评价指标,建立浦发银行长沙分行个人客户服务满意度评价指标体系;然后,对评价指标体系进行运用,设计相应调查问卷并进行调查;再根据调查结果对数据进行处理;再然后采用层次分析法对所确定的30个评价指标相互之间存在的联系进行定义,将其确定为二级指标名称,并联合采用德尔菲法和顾客赋权法两种方法将三级指标权重进行量化,再采取加权平均法计算具体各级指标的客户满意度得分值,得到长沙分行总体个人客户服务满意度最终分值为4.20,属于“满意”等级。总体来看,浦发银行长沙分行个人客户的满意度比较高,但是在评价过程中发现,也存在一些客户的满意度相对较低的因素,如银行产品设计是否个性化、产品数量的选择是否丰富多样以及常规的业务办理速度等方面不尽如人意;同时,自动存取款机便利性及投诉处理及时性这两个方面也还有进步空间。最后,制定浦发银行长沙分行个人客户服务满意度提升策略:一是不断开发研制个性化金融产品,提高核心竞争力;二是强化信息披露以提高理财运作透明度;三是尽力加快常规业务的办理效率、速度,减少客户不必要的等待时间;四是规范网点管理,增加自助设备(存取款机)便利性;五是完善客户投诉机制,对顾客抱怨快速且高效地做出反应;六是加强品牌建设,为浦发文化助力。