快递业是一种年轻的服务行业。近年来,随着电子商务行业的迅速崛起,我国快递业得到了飞速发展。便也出现了快件丢失、损坏、延误等问题,严重制约了快递行业的健康发展。另一方面,我国迄今尚未建立快递行业服务质量标准体系。如何准确地评价快递服务质量,发现改进快递行业服务质量的关键要素,成为影响我国快递行业快速发展的关键。本文旨在建立快递业服务质量评价指标体系,并结合科学的评价模型对快递业服务质量进行有效评价。本文分析了国内外学者对于服务质量评价的研究,梳理了服务质量、快递业服务质量和SERVQUAL模型等理论;其次,以SERVQUAL理论为基础,结合快递行业的特点和快递服务存在的主要问题,同时借鉴相关学者对服务质量评价体系的研究成果,初步构建了快递业服务质量评价指标体系;利用专家打分法和因子分析法对指标体系进行两次筛选,确立了快递业服务质量评价指标体系;最后,文章通过对比分析改进了SERVQUAL模型,分析了该模型的两种评价方法,同时确定了各评价指标的权重。本文还对圆通公司进行了案例分析。以构建的快递业服务质量指标体系为基础,设计了圆通公司服务质量调查问卷,展开问卷调查并进行数据处理,利用改进的SERVQUAL模型对圆通公司的快递服务质量进行了评价。分析结果发现,圆通公司的服务质量尚不能达到顾客期望。通过进一步分析,针对圆通公司快递服务质量改进提出了具体建议。