论文部分内容阅读
目的：通过SERVQUAL评价方法在门诊护理服务质量管理中的实证性调查,分析门诊护理服务质量总体水平及其影响因素,为护理管理者客观地评价护理服务质量,实施更有效的管理方法提供参考依据。方法：基于SERVQUAL评价方法,设计形成门诊护理服务质量调查问卷,于2015年3月～5月期间,选取沈阳市2所三级甲等医院的门诊患者和护士各30名进行预调查,并分析问卷的信度和效度。信度检验采用Cronbach’s a系数,效度检验采用内容效度评价。正式调查采用便利抽样法,于2015年6月～10月选取沈阳市2所三级甲等医院门诊患者和护士各110名为调查对象,进行结构式问卷调查。问卷分为基本资料调查表和门诊科室护理服务质量评价表两个部分,后者由期望值和感知值两个分表构成。采用EpiData3.1资料管理软件和SPSS 17.0统计软件对资料进行处理。运用描述性分析、t检验、单因素方差分析、多元线性回归分析等方法对数据进行统计分析。结果：1.门诊护理服务质量评价表中期望值分表Cronbach’s a系数总值及各维度的Cronbach’s a系数为0.752～0.916,感知值分表及各维度的Cronbach’s a系数为0.715～0.937,具有较好的信度。期望值分表中,条目水平的内容效度指数(I-CVI)均高于0.80,评价表水平的内容效度指数(S-CVI)为0.96；感知值分表中,I-CVI均高于0.80,S-CVI为0.93,具有良好的效度。2.门诊患者对护理服务质量感知值均低于期望值,最大差值为-1.09,最小差值为-0.32。门诊护士对护理服务质量感知值也均低于期望值,最大差值为-1.48,最小差值为-0.22。3.患者对护理服务的总体期望值(99.28±8.48)高于护士期望值(96.69±12.16),而患者的对护理服务质量的总体感知值(84.03±11.99)却低于护士的感知值(85.51±12.99)。护士感知的护理服务质量总体水平低于患者感知的护理服务质量水平。4.在有形性维度上,患者对护理服务的期望低于护士的期望值,在其余4个维度上,患者对护理服务的期望值均高于护士的期望值,差异具有统计学意义。在保证性和移情性维度上,护士对护理服务的感知高于患者的感知值,差异具有统计学意义。5.家庭月收入、就诊次数、是否需要导诊三项进入患者的护理服务质量期望值回归模型。宗教信仰和医疗费来源两项进入患者的护理服务质量感知值回归模型。婚姻状况和家庭居住地两项进入护士的护理服务质量期望值回归模型。家庭月收入一项进入护士的护服务质量感知值回归模型。结论：1.门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度。2.门诊患者对护理服务质量的期望高于护士的期望,而感知到的护理服务质量却低于护士所感知到的。说明患者期望值和感知值的差距更大,对护理服务质量的总体评价低于护士的评价。3.家庭月收入、就诊次数、是否需要导诊是患者护理服务质量期望值的主要影响因素,宗教信仰和医疗费来源是患者感知值的主要影响因素。婚姻状况和家庭居住地是护士护理服务期望值的主要影响因素,家庭月收入是护士感知值的主要影响因素。