CRM,即客户关系管理,是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。它在运用现代信息技术的基础上,弥补了以往营销方式的不足,推进了公司和“客户”之间互动、互惠的关系。它的应用主要集中在电信业、商业零售业、金融服务业等领域。本文主要就其在酒店业的应用进行探讨。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一。然而,一个不容忽视的事实是酒店业效率低下。大部分酒店在发展到了一定阶段后,员工热情、销售业绩、服务质量无法再上一个台阶,从而进一步导致客源流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM成为了必然。本文首先阐明了CRM发展演变的历程,和它在企业管理过程中的作用。在客户资源获取方面,探讨如何通过CRM系统对酒店业的客户资源进行有效的整合,最大限度的获取客户信息,并在酒店内部充分共享;在客户资源的应用方面,探讨性的采用分析型CRM对客户资源进一步的加以利用,然后以山东临沂荣华大酒店为例进行研究,运用SWOT分析法,对该酒店的经营环境和发展战略进行分析,阐述了其引入CRM的必要性;同时,通过对其客户细分和业务流程重组,指导其市场和运营策略、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文总结了该酒店在CRM实施的过程中积累的一些经验,也指出了目前的CRM系统仍有待完善的地方。希望对传统的服务业提供一定的参考价值。