随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。在很多行业，由于产品和服务的商品化以及同质化，企业之间的竞争更加激烈；而且客户期望也在快速变化，对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高。在这种环境下，客户的忠诚度是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。以数据仓库技术为基础的客户关系管理CRM系统的出现，成为解决这一问题的有效途径。 本文针对CRM的体系结构、CRM的设计规划和实施以及数据仓库技术在CRM中的应用等方面进行一些探讨，主要内容包括以下几个部分： 1) 阐述了客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念及其发展历史，并系统地描述了CRM的系统结构和业务范围；然后对CRM系统中的数据仓库技术应用研究现状进行了论述，进一步说明数据仓库技术在CRM中的地位。 2) 着重分析了CRM和ERP以及SCM的关系。这三者目前皆为企业信息化中非常热门的内容，但是各有侧重点。为此，重点分析了CRM与ERP、CRM与SCM的业务重叠范围，以及今后的发展趋势。 3) 从战略层次研究CRM系统的实施过程，提出CRM系统具体实施的方法和CRM系统实施的一个评估标准；详细阐述了CRM系统实施的步骤，并指出几个在CRM实施过程容易忽视或误解的问题。 4) 根据CRM系统的本身的需求以及数据仓库技术本身在CRM系统中发挥的优势，分析了数据仓库技术在CRM系统中的重要性，提出一个基于数据仓库技术的CRM模型，并从信息流的角度进行了分析；探讨了数据挖掘技术在客户细分过程中的使用，提出一个基于客户信息数据仓库的客户细分模型。 5) 在CRM系统中，客户信息数据仓库具有关键性的作用，因此针对客户信息数据仓库的具体实施进行了研究。对于数据仓库中的数据模型，探讨了一种三层的建模方式，并将其应用到客户信息数据仓库建设中；最 ． 浙江大学硕士学位论文－ — —汁 L －后对数据仓库设计中的数据粒度问题进行了研究，提出一种粒度转换方； ； 法。。 1