本文结合浙江省信息化工程重大攻关项目“基于WEB的敏捷客户关系管理的研究及其在轻纺行业的应用”,在对以外贸出口为主的纺织企业进行研究的基础上,分析了我国外贸企业对实施客户关系管理的需求及客户关系管理的发展现状,进而提出适合我国外贸企业的客户关系管理系统的功能模型,并重点研究了系统的关键技术。 第一章提出了我国外贸企业存在的问题,介绍了客户关系管理的产生、定义、实现的常规功能、关键问题的研究成果及客户关系管理的应用发展现状。介绍了本文的研究目的与意义,并阐述了主要研究内容与文章的框架结构。 第二章介绍了我国外贸企业的组织结构、经营特点与出口外贸业务流程,对我国外贸企业实施客户关系管理的驱动力进行了研究,分析了外贸企业客户关系管理的需求,该需求分析涵盖了企业的外贸业务与内销业务。 第三章对外贸企业客户关系管理系统区别于其他行业解决方案的关键技术外贸业务协同过程管理、冲突管理与风险管理建立了过程模型。分析了外贸业务协同过程管理的可行性和特点,介绍了冲突管理的目的与理论基础,分析了风险管理的特征并提出了风险管理子系统的体系结构。 第四章在第二章需求分析的基础上提出了外贸企业客户关系管理系统的功能模型。在第三章关键技术研究的基础上,对外贸业务协同过程管理、风险管理与外贸业务风险管理功能模块进行了功能设计。并介绍了外贸客户关系管理系统的用户权限管理的设计方法。 第五章介绍了系统在科研项目的试点企业浙江永通集团实现及应用情况。 第六章对全文进行了总结,并对文章还没有解决的问题和以后要继续开展的工作进行了阐述。