随着消费者对餐饮企业可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及餐饮企业争夺顾客成本的提高,企业生存和发展的关键就是如何提高和维护忠诚顾客群。顾客忠诚管理策略的制定与实施,有利于企业为顾客提供符合顾客需求的差异化的服务,使企业顾客建立并保持长期的、双向互动关系,保障关系。因此,顾客忠诚的建立和保护,日益成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。本文在吸收前人研究成果的基础上,以实证研究的方法,构建了顾客忠诚影响因素模型,并针对长沙老字号餐饮企业为调查对象,实证检验模型各种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机制。本文的研究主要包括以下几个方面：首先,根据在以往学者们的文献研究的基础上,对顾客忠诚形成机理进行分析与论述；其次,结合老字号餐饮企业的顾客忠诚的特点,分析顾客忠诚的影响因素与顾客忠诚之间的关系,构建理论模型；最后,通过建立回归方程模型,分析影响顾客忠诚的各个因素的作用。本文的研究结论主要有：(1)顾客满意对提高顾客忠诚的至关重要；(2)顾客关系信任在提高顾客忠诚的过程中也发挥重要作用；(3)服务质量的提高是提高顾客忠诚的基本因素；(4)转化成本有利于提高顾客选择成本,同时积极的提高转化成本有利于提高顾客忠诚；(5)企业形象在老字号餐饮企业的顾客忠诚形成中起着不可替代的作用。