市长热线被看做是政府的“客服电话”,是政府设立的非紧急求助联络平台,随着时代的发展,市长热线从单纯的信访热线迈入了服务热线的行列。哈市市长热线成立于2008年,经过7年多的发展,已建立了从接听电话、解答咨询到跟踪回访的工作模式,也同时不断完善成员单位考核、信息报送等机制,促进市长热线向着更顺畅、更便捷、更有效的方向发展。本文以目前哈市市长热线存在的问题作为分析对象,改进哈市市长热线,也为其他城市市长热线的发展提供了可行的参考范例。本文总结了我国市长热线的普遍作用和特点,以哈市市长热线的基本情况和工作内容作为研究对象,研究哈市市长热线存在的问题。在研究中,将市长热线看做一个复杂的模型,包含了市长热线、服务对象——市民、服务端——职能部门,通过文献研究法、分析归纳法、问卷调查法、访谈法等方法,研究哈市市长热线存在的问题,并分析问题产生的原因,并借鉴部分城市市长热线的经验及运用服务型政府、社会治理理论等公共管理理论,探索哈市市长热线改进的方法,完善市长热线面向全面服务的工作体系。