随着顾客体验日益受到重视，人们开始重新审视经营哲学与价值创造方式，发现顾客不再只是产品的使用者，他们不仅成为企业重要的创新力量，也成为企业竞争优势的来源，顾客参与共同创造价值被视为未来竞争的主要模式，服务中顾客参与的作用也日益受到重视。然而，当前有关顾客参与的文献对其前因变量和结果的研究还不够深入，尤其对产业市场上组织顾客参与行为前因和后果的知识更加缺乏。在上述背景下，本文基于服务占优逻辑理论、感知价值理论、独特性需求理论、最适宜刺激理论、风险感知理论和社会资本理论，建立了顾客参与的研究框架。采用多元维度下的研究方法进行了分析，具体来说，分别采用了深度访谈法分析组织顾客参与的形式、前因变量和结果，为模型构建提供组织顾客的实践依据；采用内容分析法对组织顾客的独特性需求这一前因变量进行了研究，为该变量的问卷测量提供了依据；采用实证数据分析的方法，分析组织顾客参与两个维度的前因，结果及中介效应。本文通过深度访谈发现：第一，独特性需求、感知风险、信任和顾客知识这些消费者顾客参与的影响因素在组织顾客参与行为中同样存在。与消费者不同的是，消费者的感知风险具有绩效风险，时间风险，财务风险等多种表现形式，但组织顾客的感知风险仅有绩效风险得到验证，其它形式没有在访谈中出现。属于个人人格变量的独特性需求，在组织中主要表现为企业文化的需求，这一点与消费者层面独特性需求的表现迥然不同。第二，组织顾客价值由实用价值、象征价值和感知成本构成，个体消费者的体验价值在访谈中未得到验证。本文实证数据显示：第一，在我国，组织顾客参与包括信息参与（CPI）和合作开发（CPC）两个维度。第二，从顾客自身的角度来看，顾客参与的影响因素包括顾客需求和顾客能力两方面。独特性需求、感知风险，信任和顾客知识是顾客参与的前因变量。第三，顾客参与对顾客价值具有提升作用。这种提升作用不仅表现为顾客参与有助于顾客实用收益和象征收益的增加，还通过显著降低组织顾客对感知成本的路径实现。第四，顾客参与在价值创造过程中具有中介传导作用。本文借助仪式理论，应用内容分析法对组织顾客独特性需求的分析发现：与个体消费者一样，组织顾客也具有独特性需求，所不同的是，组织顾客的独特性需求表达的是围绕着企业文化的组织人格，可以用企业文化的塑造与传达进行测量。本文的主要贡献在于：第一，与现有的大多数顾客参与研究针对消费者展开不同，本研究以我国奖励旅游的开展为背景，以组织顾客样本对顾客参与行为的前因与后果进行了系统的实证研究，丰富和扩展了组织市场营销、顾客参与及顾客价值相关领域的理论和实证研究。第二，独特性需求是消费者顾客参与的重要影响因素，但组织是否具有独特性需求，这一问题尚未见到系统的研究予以回答。本研究对组织顾客独特性需求的发现，对从组织视角来研究顾客参与问题具有较大的理论价值与启发性。第三，通过内容分析本文提出，奖励旅游已经成为一种充满了符号象征性的企业仪式，成为组织文化传播与塑造的一种有效工具，这些象征性符号的营造正是企业文化传播的手段和仪式效力的发挥机制，这对企业文化理论中企业仪式相关理论进行了深化与拓展，同时也扩展了社会学仪式理论的应用范围。