本研究以组织认同为研究重点,探讨四大国有商业银行客户经理组织认同的形成机制及其作用。本文主要分析了客户经理组织认同的阶段性过程变化,每个阶段组织认同的主要影响因素,以及组织认同对客户经理服务绩效的影响。本研究分为四大步骤:首先是文献回顾,阅读国内外的大量文献,并进行文献总结;其次是访谈研究,对11个客户经理进行半结构化访谈,结合文献综述提出本研究的构思模型和相关的研究假设;然后是问卷调查,以175个客户经理为研究对象,通过实证研究,具体验证本研究的理论构思;最后,对分析结果进行讨论,并得出本文的研究结论。研究结果基本证实了本研究提出的假设,主要结论有:1)在目前的四大国有商业银行中,客户经理的组织认同的发展会经历震荡阶段,较低阶段和深层阶段这3个阶段。组织认同的震荡阶段一般出现在客户经理进入组织的早期阶段,在本研究中是客户经理的任职期限为1-3年;组织认同的较低阶段一般出现在组织认同的震荡阶段之后,在本研究中是客户经理的任职期限为3-5年;组织认同的深层阶段一般出现在客户经理进入组织的后期阶段,在本研究中是客户经理任职年限达到8年以上。2)在客户经理组织认同的不同阶段,组织认同的预测变量存在一定的变化。在任职年限的早期阶段,内部环境变量对客户经理组织认同的影响较大;而在任期的后期阶段,外部环境变量对客户经理组织认同的影响较大。在组织认同较低阶段,客户经理的组织认同更易受内部环境的影响;而在组织认同深层阶段,客户经理的组织认同更易受外部环境的影响。员工对组织外界形象的知觉,组织与成员之间的沟通对震荡阶段的组织认同起到显著的预测作用。员工对上司的领导风格的知觉,员工对组织分配和程序公平的知觉对较低阶段的组织认同起到显著的预测作用。组织外部形象知觉,组织间竞争,组织内部沟通对深层阶段的组织认同起到显著的预测作用。3)客户经理的服务绩效会受到其组织认同程度的影响。在本研究中,相对于较低阶段组织认同的客户经理,只有较高的深层组织认同才会影响客户经理的服务绩效。最后,本文指出了本研究的意义和局限性。