客户经营战略是商业银行零售业务的根基,保持存量客户的粘性,提升潜在客户的价值,积极拓展新客户是各家商业银行瓜分现有零售客户资源的突破口。酒泉市银行业已形成中、农、工、建、交五大商业银行为主,兰州银行、甘肃银行、酒泉农村商业银行三家地方性银行为辅,上海浦东发展银行和邮政储蓄银行凭借其进驻早、产品多、网点较多的优势也已占据一席之地,三方势力均已刮分酒泉市现有存量零售业务及客户。Z银行作为全国性的股份制商业银行之一,因成立时间较晚,其品牌知名度、网点数量、产品多样性、客户基础均处于劣势地位,这些因素使得Z银行酒泉分行在零售业务新客户的获取方面毫无优势可言。在同业机构和互联网金融的双重冲击下,市场竞争压力逐渐增加,产品同质化严重,客户关系管理粗放,智能化程度较低,客户服务体验有待提升。这使得零售业务存量客户的粘性降低,高端客户流失严重,新客户拓展困难重重。因此,如何使Z银行酒泉分行零售业务新客户的获取工作有所突破,在酒泉市场占据一定的份额,成为当下亟待解决的问题。作者以商业银行零售业务的特点和发展趋势为切入点,以客户关系理论、4C营销理论、差异化差略理论等为依据,运用波特五力模型、文献研究法、问卷调查法等工具和方法,分析了酒泉市的整体宏观环境、酒泉分行零售业务客户管理现状以及互联网金融和同业竞争者对酒泉分行新客户获取成效的影响;然后对零售业务新客户获取困难的外部影响因素和内部成因进行了深入分析。从而提出零售业务新客户的开发策略、基于大数据分析的客户关系管理、精准化营销方案以及全面提升客户满意度等的实施策略,并匹配了组织结构、企业文化、人力资源及技术等方面的职能保障。以上策略的实施落地,有助于提高Z银行在酒泉市场的新客户占有率和核心竞争力,加快实现零售业务高速发展的战略目标。