研究的目的是关于客户服务对银行运营的有效性。它主要关注影响客户护理服务对银行绩效的有效性的因素。该研究人员旨在找出员工的绩效特征如何影响客户护理服务以及员工的绩效特征如何影响客户护理服务可以看出，银行服务质量的主要决定因素可以满足许多其中一些比其他更容易测量。其中包括：
　　?有形物品：即服务的物理证据，例如人员的物理设施。
　　外观，用于提供服务的工具或设备，银行大厅的布局等。
　　?可靠性：即一致性和可靠性。
　　?反应性：即员工愿意或愿意帮助客户的意愿，并提供快速服务。
　　?能力：具备执行服务所需的技能和知识。
　　?访问：服务的可及性和易于联系(例如，可以通过电话访问服务)。
　　有人发现，建立良好的客户服务始于内部组织，而内部组织是员工本身。应该给工作人员适当的指导和社交技能的培训。决定采用哪种研究策略取决于研究目的和答案所需的信息类型。选择案例研究策略是因为它更适合于对NMB银行的客户服务相关问题进行深入调查。本研究采用定性研究方法。定性方法被用来获得深入的信息和该领域受访者的一些意见。由于研究人员使用了案例研究综述，并且使用了有目的的抽样技术进行了非概率抽样设计，因此采用了描述性的研究设计。重点关注人群是小额信贷银行的管理人员，银行的客户以及整个组织中的社区。研究人员在NMBBank中收集数据时使用结问卷，非结构化问卷和面对面访谈。数据分析是使用统计软件包对社会科学家和MicrosoftWord和excel进行的。