改革开放以来,我国旅客运输有了长足发展,客运市场发生了深刻变化并且日趋繁荣。在市场经济条件下,随着服务性社会的到来,铁路要想在激烈的客运市场中巩固地位,服务质量的提升是铁路客运企业发展壮大的核心。因此,建立一个科学合理的服务质量评价体系对铁路客运站非常重要,进而能够实施有针对性的服务措施,最大限度的让旅客满意。本文首先阐述本论文研究的目的和意义,之后综述国内外对服务质量方面的研究现状,进而总结本论文研究的主要内容和技术路线；理论上,分别说明服务及其质量的相关理论、铁路客运形势、铁路客运服务及其质量的内容和特性；然后概述指标体系的构建原则和路线,以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤,并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后以驻马店车站为例进行客运服务质量评价,在确定调查方法、设计调查问卷并组织实施问卷的调查后,验证了评价体系的合理性；根据评价结果对车站指标的服务质量进行四分图法分析,并且进一步研究了改进策略。