餐饮业作为传统的服务型行业,常年保持着高速稳定的发展。然而,由于服务本身的特点和我国餐饮服务的复杂性,使服务失误已成为困扰餐饮消费者和企业的重要难题。服务失误不但造成资源的浪费,给消费者带来负面影响,而且严重损害企业的利益。企业通过提供补救,能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响,甚至重建消费者信心和忠诚。因此,有必要针对服务失误与补救加以研究。目前关于服务补救的研究主要集中于补救内容和方法等方面,本文旨在对较少研究的关系营销领域深入探讨顾客关系类型对顾客的服务补救期望和效果的影响。本文根据企业与顾客的交互性关系将顾客关系类型分为信任关系类型和偶遇关系类型,并在此基础上提出了专门用于餐饮行业的服务失误和补救分析模型。研究中设置高水平和低水平的服务补救场景和服务失误场景,研究其对顾客服务补救期望、满意度及行为的影响。本研究的调查问卷形式主要是纸质问卷和电子版问卷(非网络调查),被调查者主要是校内学生以及本科同学的同事圈,共发放问卷221份,实际回收213份,其中进入统计的有效问卷200份。在完成数据收集后,将数据置入分析模型,分别运用SPSS信度分析、因子分析、方差分析、相关分析等方法对量表的信度与效度以及研究假设进行检验。根据研究得出的结论,提出提高企业服务水平和补救效果的对策与建议。综述之,基于本文收集的数据分析,得出的主要贡献包括以下几占：(1)面对相同的服务失误,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客具有更低的服务失误严重性评估和更低的服务补救期望,但是两者在服务失误归因方面都倾向于企业的责任和企业控制的失误,没有显著区别。(2)在高水平服务补救情境下,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客有更加高的补救后满意度,更倾向于传播企业的正面口碑和重购消费。在低水平的服务补救情境下,信任关系类型的顾客比偶遇关系类型的顾客有更低的服务补救满意度,更倾向于传播企业的负面口碑,但是在重购意向上没有显著的差异。(3)服务补救水平的高低是影响补救后顾客满意程度的主要因素。服务补救后顾客的满意度虽然受到服务补救期望的负向非显著影响,但根本上是由企业服务补救水平高低决定的。(4)服务补救后的满意度越高,顾客越倾向于传播企业的正面口碑,保持再次购买或光临的行为。