该文运用模型结合变量分析的方法,综合分析了江苏邮政客户与客户关系,提出了实施客户关系管理的步骤和策略.首先,在该文绪论中对江苏邮政实施客户关系管理的必要性和可能性进行了分析,指出江苏邮政的现代化需要实施客户关系管理战略,并把邮政客户提高到竞争战略资源的高度强调客户关系管理的重要性.在该文第二部分业务和客户分析中,首先对江苏邮政经营的主要业务进行了描述,随后以邮政物流业务为基本模型,推广至邮政的实物类业务、金融类业务、信息类业务等,从邮政业务中实物、信息、资金三个影响要素的流向,分析邮政业务的业务流程和业务特点,阐述邮政的客户及需求特点,归纳出邮政客户的若干类型,并提出了依服务关系把邮政客户分成直接客户和间接客户的新观点.该文在客户分类的基础上进一步对江苏邮政客户关系管理的需求进行分析,提出客户资源信息管理和客户建议与投诉分析管理的功能需求,以及强化直接客户管理和加强大客户管理的客户关系管理策略;并对江苏邮政客户关系管理系统做出初步框架设计.最后,该文借鉴客户关系管理的成功经验和关键因素,提出了江苏实施客户关系管理的实施步骤,提出江苏邮政实施客户关系管理的统一规划分步实施的建设实施策略.