随着经济全球化不断加快,“服务经济”加速形成,并且已经成为全球经济发展的主要趋势。为了适应市场的不断发展与客户需求,建立完善的客户服务体系既是公司的立身之本,也是提升核心竞争力的重要手段。本文以远大空调有限公司为研究对象,在文献梳理基础上,以客户服务理论作为理论支撑,通过详尽的客户满意度调研,在用户的实际反馈中发现原有客户服务体系的不足并提出相应的优化方案。首先,针对用户中心的客户服务部、技术支持部和培训部在服务上还存在不足,提出远大空调有限公司的客户服务体系应当实现从“以产品为导向”向“以客户为中心”的服务战略转变。其次,有步骤、有计划地从三个方面进行客户服务体系优化:优化服务理念,提升企业的客户服务文化;优化服务流程,紧抓系统服务和能源服务;优化客户服务支持平台建设,建设灵活、功能完善的信息平台。另外,建议客户服务体系实施过程中分阶段进行,分别为准备阶段、理念导入阶段、设施建设阶段和分析反馈阶段。最后,从组织、技术和人力资源三个方面进行实施保障。希望通过本文关于客户服务体系的优化研究,有利于远大空调建立以“客户为中心”的客户服务体系,为客户提供优质服务,增加客户满意度和忠诚度,从而赢得客户,赢得市场,不断提升远大企业竞争力,保证远大空调公司的可持续发展。