客户体验已经成为企业竞争的又一个战场,只有提升客户体验,才能令客户满意进而获得客户忠诚,而后者正是导致客户重复购买的重要因素。本文通过案例研究的方式,研究并总结两大跨国公司在华公司在顾客满意管理方面的实践经验,研究企业如何通过客户满意调查,寻找客户期望-企业承诺-企业实际执行-客户实际体验-客户满意之间的差距,并通过企业文化、内部流程优化及有效的培训沟通等内部营销手段,引导员工对公司战略的理解与认同,通过内部营销,提升客户体验,提高客户满意度,以真正实现公司的顾客满意战略。研究结果显示,企业实施顾客满意战略,不单只是需要注意客户满意度的调查,更重要是要妥善运用调查结果,通过内部营销,引导全员关注客户体验,建立客户服务的企业文化,不断优化内部管理,真正实现公司以客户为导向的整体战略的统一,提高企业竞争力,实现客户价值、企业价值与员工价值的三重兑现。