【摘 要】
:
在竞争日益激烈的市场环境——尤其是零售市场环境中,商场成为很多厂商获取顾客的战略制高点。零售市场份额有限,而新的竞争者又不断涌现,商场如何才能在市场重围中脱颖而出,
论文部分内容阅读
在竞争日益激烈的市场环境——尤其是零售市场环境中,商场成为很多厂商获取顾客的战略制高点。零售市场份额有限,而新的竞争者又不断涌现,商场如何才能在市场重围中脱颖而出,始终立于不败之地?从商品来看商场之间同质化非常严重,从价格来看互相竞争的后果只能是两败俱伤,从长远来看只有在服务上改善流程,提升工作效率,建立以客户为中心的服务模式,提升顾客满意度,确立客户忠诚度,才可以在未来市场中赢得竞争。论文首先通过对国内、外超市行业的现状进行分析,对其中的有益部分进行尝试借鉴,其次根据W商场顾客服务的实际状况,运用第三方调查公司尼尔森公司的顾客满意度调查及商场组织的顾客调查,找出在顾客服务方面的机会点,运用运作管理中学习的六西格玛理论,通过定义、测量、分析、改进和控制(DMAIC),对商场顾客服务流程中的机会点进行分析,在商场建立顾客服务小组对全员进行顾客服务提升的培训,对售前、售中、售后流程进行优化,努力建立低缺陷的顾客服务流程,以达到提升顾客服务水平,提高客户满意度,降低企业成本的目的。最后,文章对优化后的服务流程在实施过程中面临的问题以及对流程已实施部分的效果等方面进行简要的评价,从而对W商场整个服务运作系统进行优化探索,达到提升顾客满意度、忠诚度,最终提升商场的利润目的。
其他文献
目的:了解哈萨克族儿童青少年手和腕部骨骼发育情况,探讨其发育规律,并为制定哈萨克族儿童青少年骨龄标准提供科学依据,同时也为临床医学和人类学提供资料。材料和方法:选择哈萨克
掺杂的类钙钛矿型锰氧化物由于其复杂的电磁特性,在很多领域都有着广泛的应用。作为磁制冷材料,该类材料的优点在于居里点可调,价格相对便宜,化学性能稳定,电阻率大,且有几种
在90多年的奋斗历程中,中国共产党着重把思想建设放在首位,注重党的思想建设和制度建设相结合。思想建党与制度治党紧密结合,互为条件,良性互动。思想建党是制度治党的灵魂和
通过对红掌叶片离体培养与植株再生过程的系统研究结果表明 :最佳的外植体为 1cm2 左右的带主脉幼嫩叶切片 ;最佳的诱导培养基为 1 / 2MS +2 ,4-D 1mg/L +BA 4mg/L ,大量元素
<正>擅长射箭的列子向朋友卖弄自己的箭术。他在自己的手肘上放了一杯水,再将箭连续射出,动作奇快无比。第一枝箭刚射出去,第二枝箭已搭在弦上了,整个过程干净利落,杯中的水
随着信息技术和计算机网络的飞速发展,数字产品的信息安全问题成为了亟需解决的实际问题。近年来数字水印技术已成为国内外研究的热点并有着广泛的应用前景。本文结合图像加
有色金属钼是一种不可再生的稀缺战略性资源,被广泛应用于钢铁、石化、军工、电子等重要领域。详细论述了钼粉对钼深加工产品性能的影响,同时总结了钼粉的各种制备技术,重点
多种帕金森病(PD)动物模型已建立,其中最常用动物模型为6-羟多巴胺(6-OHDA)大鼠PD模型和MPTP灵长类PD模型,其病理改变以及行为学表现与人类PD表现相类似,是研究PD的病因、发
尽管目前关于经济类报纸的研究非常多,但主要集中在市场化程度较高的新财经媒体上,对传统经济类报纸的关注较少,将两类报纸进行比较研究的则更少。有些研究在梳理经济类报纸
"创新基层党建工作,夯实党执政的组织基础"是党的十八大对加强党建工作提出的要求之一。在新形势下,如何以改革创新的精神加强和谋划企业党建工作,更好地发挥党组织的政治核