顾客满意是所有航空公司追寻的目标之一,满意的顾客才能为公司提供源源不断的利润。经济的快速发展使得人民生活水平显著提高,居民对出行产品或服务的要求随之提高。在航空旅客运输业,工业技术的改进使得航空企业硬件差距几乎为零,另一方面,服务也逐渐标准化、规范化,航空公司之间在硬件设备以及服务上几乎不存在差距,产品及服务出现同质化现象,导致航空公司之间竞争非常激烈。我国高铁的快速发展也对航空旅客运输业形成了冲击。为了争夺市场,航空公司要不断地改进服务,特别是顾客亲身体验的服务。在梳理有关服务要素对顾客满意度影响的理论及文献的基础上,利用结构方程模型方法构建了基于体验视角的服务要素对顾客满意度影响的概念模型。其中,顾客消费情感和顾客感知价值属于中间变量。建立航空旅客满意度测量量表,通过问卷调查及统计分析,AMOS 21.0软件计算服务要素、顾客消费情感、感知价值和顾客满意度之间的路径系数。进而运用IPA分析方法,确定了服务要素的重要程度以及优先改进顺序。研究结论包括:(1)服务要素通过顾客感知价值和顾客消费情感间接影响顾客满意。(2)概括基于体验视角的四个服务要素:服务场景、感知的员工努力、感知的员工情绪劳动、核心服务质量。它们通过顾客感知价值和顾客积极消费情感两个中间变量对顾客满意度有十分显著的正向影响。(3)服务要素改进优先级别可从顾客感知价值和顾客消费情感两个角度确定,从而为企业改进服务提供建议。从顾客感知价值角度看,核心服务质量应作为企业优先改进的服务要素;从顾客消费情感角度看,核心服务质量和感知的员工努力应作为企业优先改进的服务要素。