随着市场经济的深入发展,买方市场格局愈加稳固,顾客在与企业的对话中有越来越多的话语权。服务企业如要在日趋白热化的竞争中立于不败之地,唯有对他们的顾客给予更多的尊重。在此背景下,顾客的自我意识不断加强,愈加渴望表达自身的诉求。然而,他们的诉求并不都是合理的,某些诉求是不合理,甚至是过分的。尤其是当他们在遭遇服务失误时,常常会表现出违反社会规范破坏社会秩序的不当行为,对企业造成极大的影响。顾客不当行为现象在现实中的普遍存在和蔓延趋势,已引起学界的广泛的关注。但已有的研究仅仅局限于服务失误责任明确的情境,故当面对服务失误模糊情境时便失去了其解释效力。探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。聚焦于服务失误模糊情境,本研究从归因视角分析了社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现：社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响；顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响；两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响；内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。本文研究了服务模糊情境下的顾客不当行为意向的形成机制,体现了研究情境的创新；基于归因理论,从服务失误归因视角探讨顾客不当行为意向的形成,体现了研究视角的创新；不囿于传统理论探讨的研究范式,本文以实证的方式验证了研究假设和理论模型,丰富了该领域的实证研究,体现了研究内容的创新。