IT服务管理为企业进行IT系统的规划、研发、实践和运营方面的有效管理提供了指导方法。事件管理是ITIL服务管理流程中最关键的流程之一,其目标是在发生突发或意外事件时,能尽快地恢复服务,并使损失减少到最小。随着企业信息化建设的推进,IT管理人员需要对海量工T事件进行处理。传统的事件管理流程在事件分配、事件升级等阶段都需要人工进行干涉,导致事件请求响应慢、事件解决率低等问题,影响了服务的可用性和可靠性。目前国内外针对事件管理方面的研究主要集中在事件优先级指定算法与决策支持工具的设计方面,但对事件预测、分类、分配和升级等阶段的管理策略的研究较少,已有的研究偏重于工T性能指标而缺乏对商业指标的分析,因而相应的决策没有取得商业效益的最优化。针对上述问题,本文运用BDIM思想,从商业角度对事件管理流程进行了分析,在已有的事件管理策略的基础上进行了改进,最大化了事件管理的商业效益。论文中,首先对传统事件管理流程和管理策略进行了研究。然后采用平衡计分卡方法,结合BDIM思想,制定了事件管理流程的评估模型,建立起了IT指标与商业指标的映射关系,提供了综合评估事件管理流程性能的依据。接着针对IT服务管理中的事件管理流程中提出了一系列基于BDIM的事件管理策略。通过引入事件预测策略,使得事件管理变被动接收为主动预测,减小了严重事件发生的概率；采用文本分类技术对事件分类策略进行了改进,提高了事件分类的效率；在事件分配阶段,综合考虑各个支持小组的服务能力,缩短了事件等待的时间；在事件升级阶段,考虑SLA和潜在的商业损失,对不能解决的事件及时进行升级调度,减少了商业损失。通过这些对事件管理策略的改进,在控制商业成本的前提下,提高了事件管理的技术性能和商业效益。最后,结合云计算环境下事件管理的特点,设计了一个仿真实验,并给出了事件预测、事件分类、事件分配以及事件升级策略的具体实现。通过实验,统计了改进前后事件管理流程的各项综合评估指标数据,验证了应用改进策略的事件管理流程在性能上要优于传统事件管理流程。本文针对ITIL中的事件管理流程进行了研究与改进,对于其他IT服务管理流程,也可以基于BDIM思想,结合本文中给出的方法进行相应的研究和改进,提高流程在商业方面的性能。