移动互联网技术的快速发展使得在线旅游平台的体量不断增加,与传统旅游企业相比,线上旅游平台缺乏与顾客面对面的交流,难以把握顾客的需求和情绪,顾客在面对服务失误时得不到及时的补救,负面情绪在网络上爆发将会给企业造成巨大的损失。近年来,学者们对服务补救的研究从传统旅游企业逐渐转变到在线旅游企业中,但现有文献中对在线旅游平台服务补救的研究还不是很多。本文通过对在线旅游平台服务补救对顾客忠诚的影响进行实证研究,一方面可以完善我国在线旅游平台服务补救的文献资料,另一方面对在线旅游平台更好地开展经营有实际指导价值。通过文献研究法对服务补救、顾客忠诚、关系质量的概念以及国内外相关研究进行梳理,选择适合的服务补救模型,结合在线旅游平台实际情况,将在线旅游平台服务补救划分成道歉、补偿、联系、补救主动、响应性、效率、授权及制度八个维度。通过在线进行问卷调查,得到286份有效问卷,运用SPSS21对所得到的数据进行描述性分析、方差分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论:(1)在线旅游平台服务补救对关系质量有直接影响作用;(2)在线旅游平台服务补救对顾客忠诚有直接影响作用;(3)关系质量对顾客忠诚有直接影响作用;(4)关系质量在在线旅游平台服务补救和顾客忠诚之间起到完全中介作用;(5)顾客特征的差异在研究变量上也有所差异。综上所述,本研究为在线旅游平台与顾客之间维护长期稳固的关系提供理论参考并提出以下建议:一是,建立一套完善的服务补救机制;二是,提高服务补救响应优化服务补救流程;三是,给予充分合理的经济补偿以及诚恳的道歉;四是,充分授权一线客服人员以提高服务补救质量。