呼叫中心数据平台设计与实现

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随着互联网和云计算技术的发展和普及,呼叫中心也逐渐向支持多业务、多租户、可弹性扩容的云平台发展,与之相随的是呼叫中心规模扩大和数据量的爆发增长,为呼叫中心数据的分析和存储都带来了严峻的考验,因此需要一个数据驱动的平台,对呼叫中心的数据资源进行分析和存储,为呼叫中心运营和进一步的发展提供数据支撑。本文基于呼叫中心海量数据存储和分析的需求设计并实现了基于呼叫中心的数据平台,主要包括数据收集、数据存储、数据分析、数据服务四部分。系统使用HDFS作为呼叫中心数据平台的分布式文件系统,使用Hive和Spark对话务数据和业务数据进行存储和分析,使用HBase对呼叫中心以语音文件为主的海量文件进行存储,并结合Java Web技术,使用Spring Boot进行后台服务的开发,对外提供数据服务。论文首先介绍了呼叫中心数据平台的研究背景,对呼叫中心的发展现状和大数据相关技术的发展研究现状进行了介绍,其次介绍了实现呼叫中心数据平台需要的大数据生态圈中的相关技术,然后结合呼叫中心数据的特点,对平台的需求进行了分析。接着对平台进行了概要设计,包括架构设计、功能设计和数据模型设计,并且对分布式文件存储服务的关键技术进行了介绍,包括文件的存储策略和并发的解决方案。在需求分析的基础上对数据收集、数据数据分析、数据服务进行了设计与实现。最后对系统进行了测试,并指出系统的不足和未来需要解决的问题。
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