物流业作为国民经济发展的重要组成部分,在推动经济增长方面起到了重要的作用。新型冠状病毒肺炎疫情作为近年来防控难度最大的公共性卫生事件,人民响应国家政策进行居家隔离,然而对于必需品的需求日益增加,物流企业作为运输保证方在应急管理方面承担着重要的角色,同时物流服务作为实现网络购物交易的关键,与顾客的网络购物体验、网店的经营方、物流的配送方等主体利益密切相关,因此本文以网购物流服务作为研究对象,分析整个网购物流服务过程,用定性与定量相结合的方式对网购物流服务质量进行划分、构建和优化,以帮助网购物流服务的主体找寻决策改善点,从理论与实践中指导网购物流市场的长远发展。主要研究内容如下:（1）考虑当前网购物流服务的过程,发现网购物流服务的主体不仅包括签收商品或服务的消费者,还应包括向企业内部物流部门或第三方物流企业交付商品和服务的B2C及C2C网络零售商,在概念上将网购物流服务质量与物流服务质量、电子商务物流服务质量进行了区别。考虑当前处于疫情防控的特殊时期,国家对于网购物流市场提出相关的防疫政策,政策的实施暴露网购物流存在的问题,迫切提升网购物流服务质量成为电商企业和平台亟待解决的问题。（2）考虑疫情防控状态下网购物流服务存在的问题,结合网购物流服务的特点并分析影响顾客重复购买意愿的物流服务因素,将网购物流服务质量划分为信息交互质量、员工服务质量、配送服务质量、误差处理质量与个性服务质量,考虑功能性价值、情感性价值中介作用,感知风险的调节作用下对顾客满意度和重复购买意愿产生影响。通过对样本数据进行信效度分析、探索性因子分析和AMOS路径分析发现网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响最为显著（路径系数0.275）,顾客满意度次之（路径系数0.196）,功能性价值的影响（路径系数0.150）,情感性价值影响最小（路径系数0.145）,在网购物流服务质量与顾客重复购买意愿之间的关系,信息交互质量与个性化服务质量并不直接影响顾客重复购买意愿,但可通过影响功能性价值与情感性价值去提高顾客满意度,进而影响顾客重复购买意愿;员工服务质量、配送服务质量、误差处理质量直接影响功能性价值、情感性价值与顾客重购意愿,同时感知风险在配送服务质量与顾客重复购买意愿之间呈现出较高的显著性。（3）为提高顾客重购意愿,提升配送服务质量而产生的成本和配送方式选择问题,构建三种不同配送模式下电商企业、电商平台与第三方物流服务提供商（third-party logistics service provider,TPL）的利润函数,并同时考虑疫情防控期间消费者对于价格和配送服务的敏感性,研究结果显示当配送服务敏感系数较高且佣金率较高时,电商企业应选择自营配送模式,该模式下配送服务水平得到提升进而提高了配送服务质量,提升顾客满意度并刺激消费者需求,进而增加电商企业的利润;当配送服务敏感系数较高且佣金率较低时,企业应选择向平台外包配送物流模式,在保障高标准的配送服务水平的同时增加电商企业的利润;当佣金率较高且配送服务敏感系数适中时,电商企业应选择自营配送模式,该模式下配送服务水平保持在高标准,同时电商平台和物流服务提供商的利润维持在上升的水平。