随着科学技术和电子商务的不断发展，出现了诸如B2C、B2B、C2C等电子商务模式。体验经济时代的到来，传统电商模式已经不能满足消费者具有差异化的需求，体验逐渐成为影响消费者忠诚度的关键。而O2O定制模式的出现，不仅可以帮助企业整合线上线下资源，更可以满足消费者个性化的需求，有效提高客户体验水平。因此论文通过对O2O定制的客户体验影响因素及其测度研究，为O2O定制模式企业的客户体验管理提供理论支持。
　　在参考技术接受模型的基础上，论文将客户期望考虑到消费者行为分析中，总结O2O定制的客户体验形成过程。依据客户体验的形成过程和变量之间的关系假设建立了O2O定制客户体验模型，并设计相关问卷对各变量进行测度。通过预调研的方式对问卷进行优化，将修正后的问卷通过“问卷星”网站发放，进而进行正式的问卷调研。将收集到的问卷数据进行信度与效度分析后，利用探索性因子分析确定了平台功能、个性化服务、平台售后服务、品牌价值和用户经验等客户体验的影响因素。最后，通过构建客户体验的结构方程模型，分析影响因素是如何通过感知易用性、感知有用性以及客户期望三个中介变量对客户体验产生作用，验证提出的假设并确定各因素对客户体验的效用系数。
　　论文利用SPSS对问卷调研的数据进行统计和分析后，采用AMOS软件进行验证性因子分析，通过对结构方程模型的求解，得出以下结论：
　　（1）消费者在进行O2O定制过程中产生的客户体验主要受到感知有用性、感知易用性以及客户期望的影响，研究结果表明客户体验与感知有用性和感知易用性呈正相关，与客户期望呈负相关。
　　（2）消费者对平台的感知易用性受到平台功能、平台售后服务以及用户经验等因素的影响，其中感知易用性与平台功能、用户经验呈正相关，与平台售后服务呈负相关。而消费者对平台的感知有用性也受到个性化服务、平台售后服务以及用户经验的正向影响。
　　（3）消费者对O2O定制平台的期望受到用户经验和个性化服务的正向影响。此外，用户经验也与品牌价值呈正相关。
　　（4）根据总效用矩阵可知，平台功能、个性化服务、平台售后服务、感知易用性、用户经验、品牌价值和感知有用性对客户体验有正向促进作用，而客户期望对客户体验具有负向作用。除中介变量外，平台功能对体验的促进效用最为显著；在期望的作用下，个性化服务对客户体验的促进效果显著降低。
　　最后，根据论文的研究结果为O2O定制企业的客户管理提供一些指导意见，提高客户体验水平，其中包含了如何提高平台的易用性、有用性水平以及如何管理客户期望和体验的关系。