服务接触是影响顾客满意度的重要因素，顾客在一系列接触过程中形成在线购物的整体满意度。满意度是衡量服务质量高低的重要指标，满意度高的顾客对服务商更忠诚，传播积极的口碑，能为企业带来更多利润。大量的研究分析了人员接触对服务的影响，然而网络背景下的服务出现了许多新的特点，探讨网络环境下的服务接触，首先，可以明确电子商务服务的现状；其次，深入了解接触与满意度的关系，探讨满意度的形成机制，为电子商务服务质量的改进提供理论依据，提升服务体验。本研究在回顾服务接触理论、服务接触的测量以及评估模型、满意度的度量模型以及服务三阶段理论的基础上，对在线购物流程进行了分析，将在线购物服务接触划分为四类：口碑接触、技术接触、人员接触和服务结果接触，提出了接触对满意度的影响模型。借鉴已有的测量题项，并结合用户评论分析，组成了本文的初始测量问卷。利用SPSS对前测问卷数据分别进行因子分析，检验信度和效度，得到了最终的测量指标体系。通过回归分析，探索不同的接触因子对满意度是否有显著影响，以及影响的强弱程度。经实证分析，验证了论文提出的假设，此外，回归结果显示，有形产品接触对满意度的影响最大，其次是人员接触、网站可靠性、网购便利性、网站设计、网站易用性、口碑接触和网站信息。接着，根据不同接触属性的重要程度和表现绩效，分析不同接触属性的现状和发展趋势。根据数据分析结果，论文结尾对企业资源分配和经营实践活动进行了指导和启迪。