近年来,信息技术蓬勃发展,企业之间竞争激烈,企业争夺市场的实质就是争夺客户。大部分企业的战略已经从之前的重视产品质量和价格,已经逐步的向提高企业服务意识的层面进行转换,即企业的意识开始从生产“物美价廉”的产品向提供“客户至上”的服务转变。因此,越来越多的企业开始重视客户满意度,并且把提升客户满意度作为企业的重要战略之一。H公司是一家全球先进的互联网企业,在全球各地拥有广泛的客户。H公司的客户服务工作主要是通过互联网、电话的模式与客户进行交互。相比于传统的客户服务来说,互联网企业的客户服务缩小了范围,更加具体。良好的在线客户体验和较高的客户满意度可以促进客户在线交易,改善企业财务状况,为企业带来持续、积极的竞争优势。本文主要从客户服务的角度,研究提升H公司客户满意度的策略。本文所用到的研究方法有,文献查阅法,问卷调查法,以及定量分析法。笔者翻阅了大量文献资料,首先在文中介绍中外学者对于客户,客户服务,客户满意度等概念的研究。通过调查问卷的方式,收集客户对H公司客户服务满意度的评分及反馈。运用RATER指数,对客户服务调查问卷的数据和反馈进行总结,从而比较清晰地得到目前H公司客户满意度现状。通过深刻细致的成因分析,得出客户对客服人员的服务态度是比较满意的,这与H公司客服人员的整体学历素质比较高有一定关系;客户净推荐值(NPS)的分数也达标,说明客户的目前的忠诚度也比较满意。然而,客户还是希望能够得到更好的甚至超过预期的服务水平。现有的客户服务水平与客户理想中的服务水平还是有一定的差距,尤其是对于目前客服人员在处理客户问题的反应性,及时性以及效率性等方面都不太满意。在本文第三章中,对H公司客户服务现状以及原因分析着以大量笔墨,利用RATER指数,客户满意度理论,进行了细致的研究和探讨。最终,找到客服人员服务反应慢,时间长,效率低,以及客户其他不满意的方面的深层原因,并提出了关于客户服务部门的服务流程和人员管理方面的改进措施和方案,最终达到提升客户服务质量的目的,从而提升了H公司的客户满意度。