伴随着我国成为WTO的一员,外资银行的加入使得国内银行业竞争更为激烈。客户对包括国有四大银行在内的银行业满意度普遍偏低成为了不争的事实1。顾客是商业银行寻求竞争优势的最重要因素,然而银行的服务质量和顾客满意度决定了客户的去留。银行的物理网点是客户办理业务的主要渠道,但伴随着客户金融需求的不断增多,由此产生的业务复杂以及银行网点客流量增多等引起的排队等候问题遭到了越来越多客户的抱怨,A银行网点也正面临着类似的状况,以至于客户频繁投诉且大量流失,不论出现哪种情况,直接后果就是顾客对超出他们心理预想范围之外的等待时间会产生厌烦心理,从而降低了他们的满意度和忠诚度2。同时,过度的劳累以及抱怨也使得银行工作人员精神状态欠佳,甚至于难以管理。如何找到一个平衡点,使得银行的服务能力与客户等候容忍度之间形成一个平衡,妥善处理客户、雇员和决策者的关系,实现A银行网点效益最大化是本文的研究目的所在。以客户视角看,只有自己的心理需求被了解,银行才能从客户的真实需要着手,让客户对银行越来越满意。运用心理认知学来说:客户对在银行体验满不满意主要取决于自己的认识水平。换句话说,不管有多少等待时间,在客户认为是可以接受的情况下,对银行的体验感不会差。在此情况下,只要掌握客户的心理动态,从心理方面入手,一定可以提高客户对银行的忠诚度。同时,与传统方式相比,心理认知的管理办法成本会更低,易于实施。再银行经营管理的角度看,如果想要减少过度拥挤的现象,银行或者增加员工数量,或者增加自助设备,但这些势必会引起成本的增长,甚至在某些时候会出现资源的闲置和浪费,但如果裁员或者减少服务设备,又会引起客户更长的等候排队。因此,处理好银行顾客排队等候与银行成本经营之间的问题,对银行系统经营管理来说意义重大。关于排队等待时间理论,有两个层面;实际等待时间与感知等待时间。如果想要增加客户对银行的满意度,最直接的方式,就是缩短等待时间。由此引出的等候时间容忍度,包含顾客心理预期的最短与最长两个边界的等待时间,顾客心理预知的最长等待的时间即是客户所能接受的等待时间底线。在银行管理上,不仅可以运用网点服务设施来减少客户的等待时间,还可运用心理认知学知识使客户减少感知等待时间,进而采取相对应的一些服务措施,通过两种办法相互结合,可以达到实现客户排队等待过程愉悦与舒适的目的。在排队问题如此严峻的形势下,本文从研究银行客户的等候容忍度问题出发,进而以期达到提高客户满意度的目的。本文在相关理论的基础上,对“顾客排队等候容忍度”基本含义和“顾客排队等候容忍度”的相关作用对象以及影响因素做出解释。“顾客排队等候容忍度”指顾客在排队等待的过程中,由于客观条件或者一些主观因素不断地产生消极情绪,在消极情绪慢慢累积的过程中直到失去耐心的那个时刻。客户的等待时间和其消极情绪的呈现正相关,而消极情绪和顾客排队等候容忍度之间呈负相关关系,针对此类现象,作者在调查研究的基础上提出了一些关于A银行营业网点的相应的改进策略。本文在结合作者的实际工作经验的前提下,分析了作者所在单位A银行营业网点的客户排队等候问题,并提出了一系列较为广泛的和可行的改进策略。作者在结合服务营销、运营管理等相关理论的基础上,首先回顾总结了国内外学者在银行客户排队问题所引出的容忍度以及满意度等方面的研究,分析了 A银行网点客户排队等候问题的现状及影响,在此基础上,构建了A银行网点的客户排队等候容忍度指标体系,针对所要研究的问题设计了调查问卷,展开客户调查,进而对调查数据进行了描述统计分析,最后,根据研究结果,本文分析了影响因素,总结了一些解决方案,以期解决A银行网点顾客排队等候问题,提高银行客户的等候容忍度已达到提高满意度的目的。