随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展,医疗服务业的竞争日趋激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理,对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下,本文以平顶山市第一人民医院为对象,对影响医疗服务业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究。论文以SERVQUAL 量表为基础,结合医院实际,对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。在调查资料的分析上,论文使用SPSS11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析。同时,论文按照不同性别、年龄、区域等特征对样本的差异性进行了分析检验。通过对调查资料的分析,本文对医疗服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文还根据卡诺(Kano)的服务质量模型,区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量,为医院的运营提供了理论和数据支持。本文的创新之处在于在我国医疗行业,首次运用卡诺模型,根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,区分了医疗服务要素的类型。另外,本文通过相关性分析发现,在医疗服务业,服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用,这与PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。