随着服务经济的兴起与发展,服务业在国民经济和社会生活中的重要地位日益凸现。服务质量已成为服务型组织或服务型企业核心竞争力的重要标志,服务质量问题也越来越引起人们的广泛关注,探索如何对服务质量进行有效的测评,如何提高服务质量对于企业的发展有着重要的意义,因此,对服务质量的测评及提升的研究具有重要的理论和现实意义。本文在总结与分析国内外关于服务质量测评的研究现状与发展的基础上,按照“识别服务质量的关键维度与构建测评指标体系—测评服务质量—给出提升策略”的总体研究架构,对服务质量进行了较为系统的研究。其研究目的和意义在于：在理论与方法研究层面,给出服务质量维度的筛选与关键维度的识别方法和基于IPA (Importance Performance Analysis)的服务质量测评方法,并在此基础上基于测评结果给出服务质量的提升策略,丰富或完善关于服务质量测评的研究；在应用研究层面,将提出的服务质量测评方法应用于一个旅游公司,验证本文给出方法的有效性和实用性。本文主要完成了以下四个方面的研究工作：(1)识别了服务质量的关键维度以及构建了服务质量测评指标体系。在文献综述的基础上,首先确定了影响服务质量的维度与指标,然后通过专家调查法,筛选出了关键维度,并进一步构建了服务质量测评指标体系。(2)提出了基于IPA的服务质量测评方法。针对构建的服务质量测评指标体系,给出了一种符合问题要求和特点的测评方法。首先,通过调查问卷获取顾客针对各指标的评价信息,并对三角模糊数形式的评价信息进行处理。然后考虑到在服务质量测评中指标的重要性与其绩效之间的相关性,通过构建BP神经网络来获得各指标的权重。进一步,依据得到的指标权重和顾客对指标评价信息,构建服务质量测评的IPA模型,并基于构建的IPA模型对服务质量测评结果进行分析。(3)给出了有针对性的服务质量提升策略。基于服务质量的测评结果,通过IPA模型的判断和分析,给出了测评结果位于IPA模型中不同象限的针对性改进策略,从而为服务企业服务质量的提升提供了系统的方案。(4)给出了服务质量测评方法的应用研究实例。以A旅游公司服务质量测评问题为背景,说明了本文提出的服务质量测评方法的运算过程,验证了方法的可行性和有效性。在论文最后,总结了本论文的研究成果和主要贡献,同时也指出了进一步需要开展的研究工作。