受到新零售线上与线下融合势头加快、社交电商平台快速发展、电商节日促销等因素影响,国内快递业务量持续上涨,物流快递行业发展势头强劲。目前国内物流快递行业发展虽快却没有达到专业程度,客户对多个物流服务节点满意度不高,行业发展还存在改进空间。电商物流发展与电商平台发展息息相关,找出物流服务提升点对电商平台和物流发展具有重要意义。电商在线评价包含用户对商品购买的各环节体验感受,能够从中了解到物流服务相关信息,对在线评价进行情感分析能挖掘出电商物流平台服务痛点,也为其健康发展指出新的前进方向。本文以淘宝为电商代表,物流服务相关在线评价为数据基础开展以下三点研究:（1）将众多学者的物流服务质量评价指标体系研究成果和电商物流运营模式相结合构建初始指标体系,再根据物流在线评价数据调研结果进行指标筛选、调整,最终确定本文电商物流服务质量评价指标体系。（2）采用数据获取与数据清洗技术完成对在线商品12838条物流评价数据的处理,依据词频结果和TF-IDF技术设置指标权重;基于在线评论数据和SO-PMI算法筛选情感候选词,丰富物流服务领域情感词典;设计基于<特征词,观点词,程度词>关系对的情感分析算法,完成电商物流服务评论情感得分计算并挖掘服务问题。（3）分析电商物流服务运营流程,细化各实体交互领域内的服务步骤,使用PCN描绘电商物流服务实体交互网络,依据PCN流程优化原则进行服务问题的分析与归类,提出服务流程优化管理策略,促进电商物流行业积极健康发展。本文使用情感分析算法计算物流服务评价得分,挖掘出以淘宝物流服务为代表电商物流行业存在以下指标问题:物流信息准确性问题、物流信息反馈能力问题和收货方式灵活性问题,并根据PCN分析法优化原则提出四点策略建议:增加签收验证码功能,建立快递运输滞留警告系统,主动识别客户收货方式,增加送达时间选择模块。