随着经济的发展和社会的进步，顾客对产品的需求和期望已经远远超越了传统概念的产品本身。建立顾客满意体系，了解顾客的需求和期望，客观、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取相应措施，不断提高产品质量、服务水平，从而获得持续改进的业绩，是市场竞争对现代企业提出的必然要求。 顾客满意是企业生存和发展的根本，为了更好地满足顾客对企业产品质量、服务水平等各方面的期望和改进建议，优质、按时完成生产任务，同时，进一步改进企业内部流程，许多企业都认真贯彻ISO9001：2000质量管理体系以顾客为关注焦点的思想，强调对质量体系有效性的客观评价，深入了解顾客意见，客观、系统地测量顾客满意度，以此作为企业优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，并针对测量结果采取相应措施，满足顾客不断变化的需求，增强顾客满意度。 通过对国内外与顾客满意度有关理论进行深入研究，并列举广东省电信规划设计院的案例，该文主要对以下问题进行了研究：(1)顾客满意度测评理论模型；(2)顾客满意度测评方法。 该文研究发现：(1)综合Kano模型、ACSI模型的方法，适用于在企业进行顾客满意度测评；(2)将因素分析法应用于顾客满意度指数分析中，有效区别基础指标满意度变化和结构变化对总体满意度的影响。 该文的研究对企业顾客满意体系理论做出了一定贡献：对准备通过建立顾客满意体系提高产品质量、服务水平，达到持续增强顾客满意度目标的企业，特别是对国内电信设计企业具有一定的指导意义。