研究目的本研究旨在验证护士与住院患者之间存在“满意镜”关系，并了解护士工作满意度和住院患者满意度现状。为护理管理者采取有效措施，提高护士工作满意度，从而提高护理服务质量创造患者顾客满意，实现医院内部顾客与外部顾客都满意的双赢境界提供理论指导。研究对象与研究方法通过对服务利润链理论进行分析引用，建构护士与住院患者的“满意镜”关系模型，实证研究以山西省3所三级甲等综合医院的内科、外科、妇产科、五官科护理人员和住院患者为研究对象，以护士一般情况调查表、住院患者一般情况调查表、护士工作满意度评定量表和住院患者护理工作满意度调查表为研究工具，进行问卷调查。用SPSS13.0统计软件，采用统计描述、方差分析、t检验、相关分析、多重线性回归分析等方法进行分析。研究结果1、护理人员工作满意度总分（3.08±0.32）；各因子得分由高到低为与同事关系、工作被认可、管理、家庭与工作的平衡、工作负荷、个人成长及发展、工作本身、工资及福利，对各因子得分进行方差分析结果显示差异具有统计学意义（P<0.001）。进一步对各位次得分两两比较，差异具有显著性（P<0.05）。其中，技术职称和用工性质是影响护士工作满意度的重要个体因素。2、在管理维度：不同年龄、工作科室的护士得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。3、在与同事关系维度：不同年龄、工作年限、工作科室的护士得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。4、在工作本身维度：不同年龄、工作年限、技术职称的护士得分差异具有统计学意义（P<0.05）。5、在工资及福利维度：不同工作科室、婚姻状况的护士得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。6、在个人成长及发展维度：不同工作科室的护士得分差异具有统计学意义（P<0.01）。7、在工作被认可维度：不同工作科室的护士得分差异具有统计学意义（P<0.01）。8、在家庭与工作的平衡维度：不同工作科室、用工性质的护士得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。9、住院患者满意度总分（3.98±0.58）；各因子得分由高到低为工作能力、健康教育、关爱与沟通、服务态度与主动性、病区管理。对各因子得分进行方差分析结果显示差异具有统计学意义（P<0.001），进一步对各位次得分两两比较，差异具有显著性（P<0.05）。其中性别和费用支付方式是影响住院患者满意度的重要个体因素。10、在服务态度与主动性维度：不同职业、住院科室、文化程度、医疗费用支付方式的住院患者得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。11、在工作能力维度：不同住院科室、医疗费用支付方式的住院患者得分差异具有统计学意义（P<0.01）。12、在关爱与沟通维度：不同职业、住院科室、医疗费用支付方式的住院患者得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。13、在病区管理维度：不同性别、住院科室、医疗费用支付方式的住院患者得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。14、在健康教育维度：不同职业、住院科室、文化程度、医疗费用支付方式的住院患者得分差异具有统计学意义（P<0.05，P<0.01）。15、相关分析结果显示，护士工作满意度综合得分与住院患者护理工作满意度综合得分显著相关（P<0.01）；各维度中，除与同事关系这个维度外，护理工作满意度各维度均与住院患者满意度各维度显著相关（P<0.05，P<0.01）。16、多重线性回归分析结果显示，管理对服务态度与主动性和工作能力这两个方面有显著预测力(均P<0.01)，工资及福利对关爱与沟通的预测力最大（β值为0.229），个人成长及发展对病区管理和健康教育这两个方面有显著预测力（P<0.05，P<0.01），管理和工作被认可是影响住院患者整体满意度的重要预测因素（P<0.05）。研究结论1、护士工作满意度尚待提高，技术职称和用工性质是影响护士工作满意度的重要个体因素。2、不同年龄、工作年限、工作科室、技术职称、婚姻状况、用工性质的护士工作满意度得分存在显著差异。3、住院患者满意度尚待提高，性别和费用支付方式是影响住院患者满意度的重要个体因素。4、不同性别、职业、住院科室、文化程度、医疗费用支付方式的住院患者满意度得分存在显著差异。5、护士工作满意度与住院患者满意度呈显著正相关，护理人员与住院患者之间存在“满意镜”关系。提高护士工作满意度，从而可以提高护理服务质量创造患者顾客满意，实现医院内部顾客与外部顾客都满意。6、护士工作满意度中的管理、工资及福利、个人成长及发展、工作被认可是影响住院患者满意度的重要预测因素。