随着市场体系的完善和制造业的发展，工业品市场的技术壁垒正逐步降低，企业间的产品同质化程度高，市场竞争日益白热化，客户超越产品成为企业最重要的资源。以关系营销为主要营销模式的工业品企业，如何在这样的市场环境中，争取并维护优质的客户资源，在竞争中取得优势呢？很多企业把目光聚焦到了客户关系管理（CRM）。客户关系管理不仅仅是一个应用软件，而是囊括了组织结构、执行流程、资源分配等众多元素的完整体系。其实施的复杂性使得三分之二的CRM项目未能达到企业的期望效果。这种不理想的结果问题不在于CRM本身，而在于实施者未能善加利用，没有找到切合自身特点的体系和方式。　　本文从文献检索着手，对客户关系管理、客户忠诚、服务价值链等理论以及各理论之间的联系进行了研究。然后，对西门子能源管理集团的业务进行了分析，对其行业特点及CRM实施的现状展开探讨，发现并指出其CRM实施中存在的问题。最后，文章提出了在现有CRM系统的基础上构建基于服务价值链的CRM之改进方案，希望帮助公司完善CRM体系，提升市场竞争力。