【摘 要】
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零售业作为服务业的代表行业，一线员工一直工作压力较大，其中一个主要原因就是经常遭受顾客的言语侵犯、人身攻击、不合理要求等不公平行为。而此种行为会造成员工苦恼、伤心、不高兴等种种负面情绪。另一方面，企业为了维持企业形象和工作绩效，往往对员工的情绪表达有着一定的要求。长久以来，“顾客是上帝”的观念深入人心。所以员工不能按照真实情绪进行表达，需要按照企业制定的标准进行诸如“微笑服务”之类的情绪劳动。这样
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零售业作为服务业的代表行业，一线员工一直工作压力较大，其中一个主要原因就是经常遭受顾客的言语侵犯、人身攻击、不合理要求等不公平行为。而此种行为会造成员工苦恼、伤心、不高兴等种种负面情绪。另一方面，企业为了维持企业形象和工作绩效，往往对员工的情绪表达有着一定的要求。长久以来，“顾客是上帝”的观念深入人心。所以员工不能按照真实情绪进行表达，需要按照企业制定的标准进行诸如“微笑服务”之类的情绪劳动。这样的困惑在服务业的员工管理中普遍存在，也是员工管理者必须面对的客观现实问题。员工在遇到顾客不公平行
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