本文通过对湖南省烟草公司烟叶客户关系管理现状的分析,结合CRM理念,提出了该公司实施烟叶客户关系管理(CRM)的思路,并就该公司实施烟叶CRM进行了需求分析、建立了系统模型。文中主要内容如下:文中分析了CRM的发展历史,认为CRM系统是企业由产品性营销向客户型营销的必然选择。同时,本文也分析了中国烟叶市场的现状和发展,认为中国烟叶市场将由现在计划管理的模式向市场模式演变,其营销也将从计划配给向市场导向发展。该发展方向必然引起行业内各烟叶营销企业之间的竞争,竞争的加剧要求企业掌握优秀的竞争工具,以便适应市场。分析认为,CRM系统作为比较成熟的客户关系管理工具,具有明显的优势,可作为烟叶营销的管理手段。文中研究了CPM的理论基础和CRM系统特点,详细阐述了CRM核心理念,研究了CRM理论依据、营销策略、功能体系、系统分类和系统工作流程,为湖南省烟草公司实施烟叶CRM的建立提供了理论依据,奠定了基础。文中分析了烟叶客户关系管理的特点,在分析国内卷烟工业企业对湖南烟叶需求的基础上,对湖南省烟草公司烟叶客户关系管理存在的问题、实施烟叶客户关系管理的内外部动因、实施烟叶客户关系管理的必要性进行了分析,并提出了烟叶CRM为客户创造价值和为企业创造价值的评价模型,为湖南省烟草公司实施烟叶CRM做了分析说明。在前述工作的基础上,文中以客户管理、商品管理和投诉管理为例,对湖南省烟草公司实施烟叶CRM进行了需求分析,提出了业务和功能需求模型。同时,文中针对影响烟叶客户关系管理的关键因素,为湖南省烟草公司烟叶CRM建立了决策支持需求模型,为公司对烟叶客户关系管理进行深层次分析提供了依据。在需求分析的基础上,文中对湖南省烟草公司烟叶CRM系统进行了设计。文中首先阐述了系统设计的基本原理,在此基础上进行了系统的总体设计,在总体设计的基础上,分模块进行了设计。通过系统设计工作,文中从理论上已为湖南省烟草公司初步建立了一个烟叶CRM系统。鉴于建设烟叶CRM系统的复杂性,文中给出了系统实施的策略,重点提出了烟叶CRM系统实施步骤和保障措施,为湖南省烟草公司将来烟叶CRM系统的顺利实施提供了依据。