国内全面进入信息时代已十余年,面对愈发复杂的语义环境,“设计”的对象早已不囿于传统的实体产品、建筑、服装等,现代社会第三产业的迅猛发展突破“消费性服务”模式,设计工作者更多地将目光投向“关系”、“服务”以及“体验”等方面,以满足日益增加的“服务模式的创新”需求。随着文化自信的提出,国家越发重视革命老区的振兴发展,红色旅游成为我国旅游业的一个重要方面,红色文化博物馆也成为不可或缺的服务承载机构。目前传统博物馆的服务意识与相关配套设施的水平良莠不齐,游客在参观游览行为中的满意度不高。本文基于此背景,以服务设计及其相关理论作为主要的理论指导,以鄂豫皖苏区首府革命博物馆作为研究主体,从游客的参观行为作为切入视角,结合服务设计的利益相关者之关系梳理与设计原则,找出博物馆在服务接触中所呈现的关键接触点的服务缺口,对其归纳收束后提出优化策略,从而达成为游客提供更好的体验环境的目的。其主要研究内容为:（1）博物馆游客行为及关键服务接触研究。对博物馆进行实地调研,从场所外观、馆藏分布、服务部门分区和管理部门信息几个方面进行观察访谈,获取其基本服务信息;为了使整体研究更具有普适性,从游览目的游憩、参观、学习出发,对附近居民、零散游客、中小学生所代表的三个典型类型分别进行观察,绘制游客的用户旅程图进行分析,得出大量有待验证的现存“痛点”。综合以上,绘制博物馆的服务蓝图,明确现有主要游客行为流程中,博物馆的前后台支持以及关键服务接触点。（2）博物馆服务接触品质与改善路径可行性研究。得到的大量现存“痛点”并非真实需求,针对前期观察行为对游客进行问卷调研,其目的在对博物馆的服务接触品质进行评估,取满意度平均值数值,得到低于该数值的问题,即游客群体在游览过程中各环节遇到的低满意度的服务接触点。针对初步验证过真实性的服务流程中的接触点,运用利益相关者这一服务设计基本视角,对接触点的优化可能性进行分析,主要是分析优化的承担方与支持者是否存在,结合服务系统图得到“真实存在且有相关支持者”的“可优化”接触点,便于后期对此类关键接触点展开针对性设计。（3）博物馆服务接触的优化方案及设计。针对数个关键接触点进行总结收束,归纳为4个方向的优化路径即:空间规划设置、硬件软件设施、文化策略输出、服务信息传递。产出优化方案分两个部分呈现:一是物理空间层面的空间优化、硬件设施优化等。二是信息传递层面的线上程序设计。优化过程将时代发展技术与服务设计工具方法相结合,最终通过与原服务蓝图对比的方式验证服务策略与设计的合理性和可行性。本文旨在通过研究博物馆关键服务接触点与用户行为之间的交叉点优化游客体验,从观察游客参观行为,用服务流程层级分析分解其参观流程,以服务评价体系验证其行为流程中感知到的“痛点”真实性,运用服务设计的服务剧场、利益关系者以及服务系统等理论对痛点进行可实施化验证,最终建立收束模型产出可优化的接触点,针对切实可行的关键接触点进行优化,实现改善游客参观体验,从而更好地实现其作为大别山红色文化载体的功能。