【摘 要】
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客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通,对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用,从而实现对这个组织的有效利用。无论从理论研究来看还
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客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通,对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用,从而实现对这个组织的有效利用。无论从理论研究来看还是实践过程来看,我国在研究客户关系管理时较多的还是对西方发达国家成功企业实践模式的学习与借鉴,考虑到我国工业领域企业自身的特殊性,无法完全复制。本文首先对客户关系管理以及相关理论进行概述,作为本文的理论基础。随后以W公司为主要分析对象,详细介绍W公司发展情况、客户关系理论以及生产企业概况。在行业的大背景下,进一步分析W公司客户关系管理的现状、存在的问题以及原因分析,最后针对问题提出相应的解决措施及客户关系管理优化方案。通过对客户关系管理理论的梳理研究,结合W公司客户关系管理的现状以及在实施中遇到的机遇与挑战,挖掘其中问题点,对其如何客户关系管理实践展开具体研究,并提供相应的解决路径,希望能够帮助W公司提高客户关系管理能力,同时为同行业在相关方面提供有益的借鉴,助力企业转型发展。本文具体分析W公司客户关系管理存在的问题,分别包括大型忠诚客户数量不多、新增客户数上升较慢、已有客户满意度有待提高,并从没有对客户进行分类区分、高价值客户没有得到重视、缺少适合企业客户的管理系统、没有针对客户实施全面质量管理方面进行原因分析,从而提出W公司客户关系管理提升的对策,主要包括借助于数据进行客户区分、针对高价值客户制定策略、创新模式吸引更多忠诚客户、优化企业客户的管理系统、强化客户实施全面质量管理。
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