知识经济时代的到来,使得知识管理对企业的价值越来越大,企业开始进行知识管理既是知识经济时代的要求,也是企业发展和创新的要求,如何通过有效的知识管理提高企业的核心竞争力是越来越重要的一个课题。随着信息技术的发展,IT与业务的关系越来越紧密,IT在支持业务的发展中,起到越来越重要的作用,IT已不再是传统的成本中心,如何通过IT为业务创造更大的价值,是企业提高竞争力的途径之一,通过IT来提升企业的竞争力也变成企业重要的战略。L公司是其集团的一家IT子公司,承担了母公司的IT建设和运维的职责,随着集团业务的快速发展,IT系统越来越复杂,IT的技术人员越来越多,子公司的IT运维部门在发展中遇到了成本高、效率低、以及人员流动性大等不利局面。本文通过深入分析运维部门的业务情况,结合业界的理论和实践,分析出现问题的主要原因,提出了一套适合其自己的知识管理方案来解决当前遇到的问题。在此方案中,通过结合企业的知识管理体系、组织和人员、流程以及人员在运维部门推广实施知识管理。在开始知识管理之前,需要明确其知识管理的目标：即通过知识管理将员工的技术和经验文档化,将支持由高技能的人员向低技能的人员进行转移,从而减少IT的总成本和降低人员的流动性；在实施知识管理的过程中,需要明确的知识管理组织和体系,根据运维部门的业务情况,提出一套可行的知识管理流程,并结合相关的工具进行落地。有了流程和工具后,再通过设定一系列的KPI,并制定相关的文化措施来保障知识管理的持续运行。同时,本文还明确了知识管理在实施中划分的阶段和各阶段的主要工作,来确保在知识管理建设方案能持续稳定的进行。由于篇幅所限,本文重点关注在IT运维中知识管理的方案研究,特别是在知识管理领域中较少有人关注的流程研究,通过此研究不仅加深了对知识管理的了解,解决了企业在知识管理方面的实际问题,同时在流程建设、工具设计等方面为其他企业实施知识管理提供参考。