论文阐述了CRM的主要涵义、CRM产生的主要原因及实施CRM的意义和目标,分析了CRM的体系结构及功能模块,总结了CRM在服装行业中的应用概况,并指出了我国服装企业实施CRM所面临的限制因素。 明确服装行业流程结构、市场结构及目前服装企业的竞争环境,重点研究了网络环境下CRM对服装企业的专业功能模块:市场管理策略、销售管理策略、客户服务与支持管理策略、CRM商业智能与决策支持系统(DSS)。通过对国外服装企业CRM案例的分析,总结其成功的因素和CRM模式;同时分析国内服装企业CRM,对国内外服装企业CRM模式进行分析与比较,寻找适合我国服装企业的 CRM 模式,提出网络环境下我国服装企业客户关系管理模式。并据此设计虚拟A服装企业运营现状,提出网络环境下服装企业 CRM 项目实施方案。 论文最终得出如下结论: 1.网络环境下客户关系管理与传统行业(如服装行业)相结合,其发展将更加稳健持久。 2.目前,我国服装企业还无法真正成功实现网络环境下的客户关系管理,只能够尝试从局部到整体,首先部分的实现网络环境下客户关系管理。提出使用“结合初级网络营销的客户关系管理模式”。 3.单独存在的客户关系管理系统是无法满足客户需求的,客户关系管理实际上是企业资源管理系统(如ERP等)往客户方向的延伸,在供应链中整合了企业上游的资源,真正的CRM必将要和企业后台及销售、服务部门的信息联系在一起。 4.网络可以作为一个快速有效的客户接触点,利于收集客户信息,服装企业既然建立了门户网站,就最好不要单纯的作为宣传的工具,或者目的明显的收集信息的工具。顺势结合网络营销更有利于高效收集客户信息。 5.建设网站时,功能技术是否最为齐全先进不在第一位,而是应把网站的未来升级能力放在重要位置。