客服是商务服务中极其重要的一个部分,我国有88.2%的企业有客户服务,这证明了我国客服市场拥有广阔的空间。人工智能等技术的不断发展催生了在线客服和智能客服。因智能客服有降本提效的作用,近年来受到了广泛的关注和应用,市场规模逐渐扩大。为了更好地为用户提供客户服务,企业会对各种在线客服系统的界面进行设计,以达到提高用户满意度的目的。在线客服系统的界面设计主要是针对客服和用户的相关信息的表达方式进行设计。头像作为信息表达方式之一,可传达出使用者的部分信息。并且已有研究证明头像类型会对在线交互中用户体验产生影响,因此本文选择了头像为例进行研究。此外,人工客服和智能客服存在本质上的区别,不同的头像类型对不同客服类型的影响效果是否不同,值得关注。综上,本研究选择了头像类型和客服类型作为自变量,满意度为因变量,探究了人工客服和智能客服使用何种类型的头像会对用户满意度产生积极影响。基于以上目标,本研究设计了析因实验,选择了在线教育平台的问题反馈或投诉类咨询作为实验场景,以探究头像类型和客服类型对用户满意度的影响。结果表明,当客服无法有效地解决用户的问题或投诉时,人工客服选择拟人化程度低的头像而智能客服选择拟人化程度高的头像作为代表时的用户满意度更高,为客服系统的客服头像选择提供了建议。一方面,研究结论有理论意义。扩展了头像研究领域的应用场景,拓宽了研究边界,同时证明了已有理论在该应用场景下的适用性,为智能客服和头像的研究提供了新的解释维度。以头像为例,引发对智能客服其他信息表达方式对用户体验感的思考,提供了新的研究视角,丰富了该领域的相关研究。另一方面,该研究成果可用于实践。首先,智能客服的市场规模大、用户数量多,针对智能客服的改进可以产生的效应较大。本研究证实了客服头像类型对用户的满意度有显著影响,虽无法确保头像类型对所有用户的满意度均有影响,但因用户基数大,受到头像类型影响的人数也会较多。其次,智能客服可对用户问题进行识别并判断为投诉类问题后,有针对性地选择对应的头像与用户进行交互,提升服务质量。再次,本研究可对在线教育平台客服系统的界面设计提出针对性建议。同时,问题反馈或投诉类的咨询在各个行业具有一定的相似性,故该研究结果还对其他行业如数字图书馆等知识服务类平台的在线客服的头像设计有一定的参考价值。最后,头像作为信息表达方式的一种,优化头像的呈现方式也是对整个客服界面的设计进行了优化,因此本研究可为在线客服界面设计提供思路,对客服信息系统的视觉设计有一定的启发,为信息系统的优化提供建议,从而提升信息服务质量。