缓解大型商场基层管理人员客户投诉压力的小组社会工作实践

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随着社会经济的持续发展,我国零售服务业市场规模逐步扩大,客户服务成为零售服务业运营的重要内容。大型商场作为零售服务业代表性企业,经营业态繁多,客户类型多元,需处理的客户投诉量非常大。在客户服务过程中,有效处理客户投诉问题已成为商业中心的关键性工作之一。大型商场投诉压力主要集中在产品或服务存在过失、客户期望值过高、客户要求不合理、超负荷处理问题、员工服务技能和技巧不足等问题。这些问题对商场基层管理人员造成了心理压力,易导致失眠焦虑、职业倦怠、情绪激动甚至抑郁轻生等心理问题。这些压力处理不及时,一方面不利于员工的身心健康和职业能力发展,另一方面顾客对投诉处理的满意度不升反降,长此以往会弱化企业竞争优势。在此背景下,本文以F商业中心基层管理人员为研究对象,通过访谈法、问卷调查法对F商业中心的基层管理人员进行实证调查,考察F商业中心基层管理人员压力的基本状态及压力产生的原因,在社会支持理论和团体动力理论指导下,设计并实施了5次小组活动,以期达到“提高基层管理人员压力认知水平,获得同伴支持、学习处理客户投诉技巧、提高压力应对能力”的良好效果。本研究尝试通过小组社会工作的介入,为大型商场基层管理人员提供缓解投诉压力的服务,通过减压、激励和成长,提升基层管理人员应对压力的能力,进而提高客户满意度和企业效益。本次小组工作的开展坚持理论与实践相结合,注重中国文化关系中的群体性因素,对于小组社会工作介入企业员工管理具有一定的参考意义。
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