论文部分内容阅读
21世纪,信息技术代表新的生产力和新的发展方向,已经成为引领未来发展潮流的一股力量。“十三五”时期,是我国经济社会发展的的重要战略机遇期和关键窗口期,信息技术已经成为引领我国全面改革创新的重要引擎,我国能否从网络大国迈向网络强国,进入全球信息技术的第一梯队,决定于信息化能否与经济社会的深度融合。作为承担FD开发区ZM产业园开发建设与运营的企业,面对新机遇、新形势、新挑战,ZM公司迫切需要进一步加强客户关系管理,以适应公司的发展需求。本文利用MBA所学到的相关理论和方法,以ZM公司为研究对象,从ZM公司亟待解决的客户关系管理问题切入,分析并设计了一套适合ZM公司的CRM系统。本文共分为五个部分,采用观察法、调查法、案例分析法、文献研究法等研究方法,第一部分相关理论综述,阐述CRM相关理论知识,奠定本文的理论基础;第二部分ZM公司客户关系管理存在问题与原因分析,介绍ZM公司概况,找出客户关系管理中存在的问题,并分析原因,同时阐述ZM公司建设CRM系统的必要性;第三部分ZM公司CRM系统分析,从ZM公司CRM系统的建设目标、ZM公司CRM系统的可行性、ZM公司CRM系统的业务功能需求、ZM公司CRM系统的业务流程等4个方面展开,进行系统分析;第四部分ZM公司CRM系统方案设计,提出了ZM公司CRM系统设计的原则和目标,从ZM公司CRM系统的架构设计、ZM公司CRM系统的模块设计等2个方面进行详细阐述;第五部分ZM公司CRM系统实施管理,从实施策略和保障措施等2个方面提出措施,并针对预期效果进行评估。本文以ZM公司为研究对象,旨在结合ZM公司发展的现实需求,系统专业地分析设计CRM系统,同时,也希望通过研究,帮助企业提高客户关系管理的科学化、规范化水平,有效推进客户关系管理在企业经营管理中创造更多价值,为企业的发展提供新动能。