索尼(中国)有限公司主要销售家用和广播电视领域用的各种视音频和IT电子产品,在这个领域内,随着科技日新月异的发展,竞争日趋激烈,产品越来越趋于同质化,顾客对于售后服务的要求也越来越高;其次,售后服务因其具有不易模仿性,更能体现各企业之间的差异性,因而被各企业作为一种重要的竞争武器受到普遍重视;第三,随着竞争日趋激烈,销售利润也逐渐边际化,如何节约售后服务成本,甚至通过提供独特的售后服务获得利润,也成为各公司积极努力的方向。 本文先简要介绍了索尼公司的产品和销售网络,根据菲利普·科特勒大市场营销理论的6Ps分析了索尼公司售后服务业存在的主要问题,然后就这些问题都进行了分析和解答:首先,使用SWOT分析法对竞争对手和索尼公司所处的环境进行分析,以客户的需求出发,将过去以产品为导向的售后服务体系加以整合,优化索尼公司的服务网络,降低服务成本,增强索尼公司的竞争力,提供客户更加便利的服务。其次,开展客户服务管理、提高前台接待水平、用六西格玛的知识加强维修管理,使客户享受到优质的服务态度以及快捷和优质的维修服务,并通过开展服务竞赛,以提高索尼公司售后服务网络的整体服务水平。另外,5S活动、售后服务e化、改善零件供应、用排队模型合理安排维修员的工作、服务营销等活动,通过这些措施,提高工作效率,进一步降低服务成本,提供客户合理价格、便利的服务,满足客户的潜在需求,提高满意度,并且创造服务利润和增强竞争力。最后,根据柏拉所罗门、塞登尔和贝利提出的服务质量模式中导致服务失败的5种差距,论述了开展客户满意度和公关宣传的重要性,并且讲述了如何开展这些活动,及时了解客户的最新需求并及时给予满足,始终保持索尼公司的竞争优势,同时,让客户及时准确地了解索尼公司的售后服务工作,提高客户的满意度。